Ficamos offline

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Bom dia e bom feriado a todos.

Apesar de hoje ser o Dia da Consciência Negra e feriado em muitos  lugares, como a cidade de São Paulo, onde estamos, é importante virmos aqui conversar com nossos amigos, parceiros, clientes e fornecedores.

Na última quarta, dia 15 de novembro, feriado da Proclamação da República, nossos sistemas de monitoramento relataram que, os nossos servidores internos ficaram offline. Isso só pode ocorrer apenas em duas situações, falta de energia ou falta de conexão com a Internet.

Aos nos dirigirmos a empresa, ficou claro que havia energia e, rapidamente foi identificado uma falta de conexão e a causa, foi uma falha no modem fornecido pela operadora TIM Live.

O modem já apresentava falhas, principalmente com relação ao wifi, que sempre caia. Essa falha foi reportada à operadora em 21 de outubro que, como resposta pediu apenas para “resetar o modem de fábrica“, pois a empresa TIM “não dá garantia no wifi” que eles fornecem! Essa operação foi repetida várias vezes até, no dia 15 de novembro, o modem parou de funcionar.

Contactada a operadora, pediram 24 horas para fazer a troca. Como era feriado, não houveram graves comprometimentos. Após esse período, na manhã do dia 16, nada havia sido feita e a operadora foi contactada. Pediu um prazo de “no horário comercial” sendo que esse no atraso, já comprometeram várias operações que seriam feitas no dia 16.

Novamente, após o termino do horário comercial, a operadora foi contacta e alegou que havia uma manutenção no bairro e, por isso, após as 22 horas da quinta, a conexão voltaria. Novamente informamos que o modem roteador estava comprometido e, que nenhuma manutenção na rede externa daria certo. O atendente fez testes que verificaram o problema com o modem. Foi prometido um técnico na manhã seguinte.

Na manhã da sexta feira, após o horário prometido, um novo contato foi feito com a operadora e foi prometida, dessa vez, uma manutenção por acesso remoto. Mais uma vez, informamos que o modem não estava funcionando e não responderia a uma manutenção remota. Mesmo assim, foi prometida resolução até as 18 horas da sexta. Claro, a manutenção remota não funcionou.

Entramos, novamente em contato, após as 18 horas, para saber do problemas fomos informados que, como a manutenção remota não funcionou, o modem seria trocado. Agora volte a primeira ocorrência e você perceberá que o mesmo já foi pedido no começo do problema. Uma visita técnica ficou acertada para sábado de manhã, no primeiro horário. Desta vez,  o atendente foi alertado que não haveria ninguém para atender na manhã. Ficou acertado que nosso diretor de operações, o senhor Edson Santos estarias na empresa em 14 e 15 horas para receber o técnico.

Claro, eles apareceram as 9 horas da manhã! Felizmente, o senhor Edson conseguiu que um familiar estivesse na empresa nesse período, já sabendo que a TIM Live não iria manter o que foi acertado.

Só conseguimos voltar a ter total conexão quando o modem pode ser configurado com as regras de acesso externo usadas pela XS Informática foram feitas. Lembramos que não havia ninguém da equipe técnica disponível no horário que o modem foi trocado.

Assim, tivemos um total de 94 horas e 45 minutos em acesso a Internet em nossa rede! Mesmo o problema já sendo identificado e informado no primeiro contato, a TIM Live insistiu em um processo lento e burocrático, deixando de prestar o serviço do qual ela foi contratada.

É importante ressaltar que nenhum site ficaram fora do ar, pois os servidores de hospedagem da nossa empresa irmã Galaxy Host não ficam em nossos escritórios.

De posse de todos os protocolos e  algumas gravações, vamos acionar a empresa TIM juridicamente pelo tempo que foi perdido por uma falha simples de um equipamento.

Novamente, nos desculpamos de nossos amigos, parceiros, clientes e fornecedores pelo ocorrido e outras soluções para a questão estão em tratamento.

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